POLÍTICA DE RETRACTO Y DISPOSICIÓN DE BIENES

En VideoGamer Medellín, nuestros clientes cuentan con el derecho a retractarse de su compra conforme a lo establecido en el Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor). A continuación, se detallan las condiciones, excepciones y el procedimiento para ejercerlo:

1. Plazo para ejercer el derecho de retracto

El cliente dispone de cinco (5) días hábiles contados a partir de la fecha de compra para ejercer su derecho de retracto. Pasado este plazo, no será posible realizar la solicitud bajo esta modalidad.

Logística y costos de envío:

• Si el producto aún no ha sido despachado de nuestras instalaciones, el proceso de retracto y devolución del dinero se realizará sin costo alguno.
• Si el pedido ya fue enviado por la transportadora, el cliente deberá asumir la totalidad de los costos de envío y devolución del producto hacia nuestra tienda física, de conformidad con lo estipulado por la ley.

2. Condiciones del producto (Aplica solo para Hardware y Productos Físicos)

Para que el derecho de retracto sea procedente en consolas, accesorios, juegos físicos o hardware en general, el producto debe cumplir obligatoriamente con los siguientes requisitos:

• Debe ser devuelto en perfectas condiciones estéticas y funcionales.

• Debe conservar sus empaques originales, cajas, etiquetas, manuales, sellos de seguridad intactos y todos sus accesorios completos.

• No debe presentar señales de uso, abolladuras, rayones, ni haber sido configurado o alterado internamente.

Si el producto no cumple con estas condiciones de conservación, VideoGamer Medellín se reserva el derecho de rechazar la solicitud de retracto.

3. Excepción Absoluta: Productos Digitales (Sin Derecho a Retracto)

De conformidad con el Artículo 47 (numeral 4) de la Ley 1480 de 2011, los productos digitales comercializados por VideoGamer Medellín (incluyendo, pero sin limitarse a: códigos de descarga, cuentas primarias, cuentas secundarias, suscripciones, juegos en formato digital y cualquier contenido de entrega virtual) quedan totalmente exceptuados del derecho de retracto, cambio o reembolso.

Lo anterior se debe a que, por su naturaleza, se trata de bienes de entrega inmediata cuyo contenido y credenciales de acceso son suministrados de forma irreversible al cliente, lo que impide su devolución o restitución en las mismas condiciones originales.

Al realizar el pago de cualquier producto digital en nuestra plataforma, el cliente declara conocer y aceptar de forma expresa que pierde su derecho de retracto una vez los datos de acceso o códigos hayan sido enviados por cualquier canal (correo, WhatsApp o plataforma web).

4. Proceso de Reintegro de Dinero

Una vez aceptado el retracto (y verificado el estado del producto físico en nuestra tienda), VideoGamer Medellín procederá a realizar la devolución del dinero pagado por el cliente.

• El reintegro se efectuará dentro de un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados a partir del momento en que el cliente presentó la solicitud y/o entregó el producto físico devuelto.

• El reembolso se realizará preferiblemente a través de una reversión en la pasarela de pago utilizada (Bold, Addi, etc.) o mediante transferencia bancaria directa a la cuenta que el comprador titular designe.

5. Procedimiento para Solicitar el Retracto

Para iniciar el proceso, el cliente deberá enviar un correo electrónico formal a: ventas@videogamermedellin.com incluyendo los siguientes datos:

• Número de pedido o factura de compra.

• Nombres y apellidos completos del comprador original.

• Número de documento de identidad (Cédula).

• Motivo de la solicitud.

• Certificación bancaria o datos de cuenta (Número, tipo de cuenta y banco) que correspondan exactamente al mismo titular que realizó la compra. No se realizarán reembolsos a cuentas de terceros por motivos de seguridad bancaria y prevención de fraude.

6. Equipos Reparados no Reclamados

En concordancia con el Artículo 18 de la Ley 1480 de 2011 y las normas del contrato de depósito, los equipos (consolas o controles) ingresados a nuestro laboratorio para reparación o mantenimiento se regirán por las siguientes reglas:

• Costos de bodegaje: Los equipos reparados o diagnosticados que no sean retirados por el cliente dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la notificación de disponibilidad, podrán generar costos diarios por concepto de almacenamiento y custodia.
• Declaración de abandono: Si transcurren noventa (90) días calendario contados a partir de la fecha de la notificación sin que el cliente retire el equipo, efectúe el pago del servicio técnico o brinde respuesta alguna, se configurará el abandono legal del bien. VideoGamer Medellín quedará facultado para disponer del artículo, rematarlo o destruirlo para recuperar los costos de repuestos, mano de obra y almacenamiento, sin lugar a indemnizaciones o reclamaciones posteriores por parte del cliente.

POLÍTICA DE ENVÍOS, TIEMPOS DE ENTREGA Y LOGÍSTICA

En VideoGamer Medellín, trabajamos para que tus productos lleguen en perfecto estado y en el menor tiempo posible. A continuación, detallamos las condiciones, plazos y responsabilidades que rigen el proceso de despacho y entrega de mercancía:

1. Costos de Envío y Cobertura logístico

• Los envíos de hardware, accesorios y juegos físicos se realizan principalmente a través de la empresa aliada Interrapidísimo, bajo la modalidad de pago contra entrega.

• En caso de que Interrapidísimo no cuente con cobertura en la ubicación del cliente, se coordinará directamente con el comprador el uso de otra transportadora legalmente autorizada en Colombia (ej. Servientrega, Envia, Coordinadora).

• VideoGamer Medellín no asume los costos de envío, los cuales corren por cuenta exclusiva del comprador, salvo que una promoción o campaña publicitaria indique expresamente lo contrario en la plataforma web.

2. Tiempos de Despacho y Entrega (Hardware y Consolas)

Para entender cuándo llegará tu producto, se deben tener en cuenta dos etapas consecutivas:

• Fase 1: Alistamiento técnico y procesamiento (En Tienda): El tiempo estimado para preparar y despachar un pedido es de 2 a 5 días hábiles.

Nota especial para Consolas modificadas o programadas: Algunos equipos requieren configuraciones previas, instalación de actualizaciones de sistema o procesos técnicos especiales antes de salir del almacén para garantizar su correcto funcionamiento. Este proceso técnico puede tomar entre 1 y 5 días hábiles adicionales, los cuales se sumarán al tiempo de despacho. El tiempo de la transportadora comenzará a correr únicamente cuando el producto se encuentre 100% listo y sea entregado a la empresa de mensajería.

• Fase 2: Tránsito de la Transportadora: Una vez el paquete es entregado a la transportadora, el tiempo estimado de entrega es de 3 a 10 días hábiles para ciudades principales. Para zonas rurales, trayectos especiales o de difícil acceso, el tiempo dependerá exclusivamente de la logística interna de la empresa de mensajería.

Plazo Máximo Legal: En cumplimiento del Artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, el plazo máximo absoluto para la entrega total del producto será de treinta (30) días calendario, contados a partir del día siguiente a la compra. El comercio no se hace responsable por retrasos extraordinarios causados por fuerza mayor, condiciones climáticas extremas, paros de transporte o problemas de orden público en las vías nacionales.

3. Inspección de Mercancía y Reporte de Daños en Transporte

Por seguridad y transparencia de ambas partes, VideoGamer Medellín registra en video el proceso de revisión técnica, seriales y empaque de cada producto antes de ser entregado a la transportadora.

Asimismo, se establece como requisito obligatorio para el cliente el siguiente protocolo de recepción:

• Grabación de Video de Apertura: Al momento de recibir el paquete, el cliente deberá grabar un video continuo (sin cortes ni ediciones) desde antes de romper los sellos de la transportadora, mostrando claramente la etiqueta/guía de envío y el proceso completo de desempaque del producto.

• Evidencia ante reclamaciones: Este video será la única prueba válida para tramitar reclamos ante faltantes de accesorios, piezas rotas o daños estéticos que no correspondan al reporte de salida de nuestra tienda. Si el cliente no suministra dicho video en caso de un reclamo, VideoGamer Medellín no podrá iniciar el proceso de reposición o reclamación ante la transportadora.
• Paquetes en mal estado: Si la caja presenta signos evidentes de maltrato, roturas o sospecha de haber sido abierta en el camino, el cliente debe dejar la observación por escrito en la guía de la transportadora al firmar el recibido y tomar fotografías detalladas.
• Plazo de Reporte: Cualquier anomalía debe ser notificada en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas hábiles posteriores a la entrega, adjuntando el video de apertura mencionado, a través de nuestros canales oficiales:

WhatsApp de Atención: (+57) 311 791 1030

Correo Electrónico: ventas@videogamermedellin.com

4. Referencia Visual de Productos

Las imágenes, diseños gráficos y fotografías utilizadas en el sitio web, catálogos y material publicitario de VideoGamer Medellín son de carácter exclusivamente referencial e ilustrativo.

• Hardware y accesorios: Los detalles estéticos menores, el diseño o idioma de las cajas externas y las presentaciones de los empaques pueden variar según la disponibilidad del fabricante o actualizaciones de stock.
• Paquetes y Combos de Juegos: Las imágenes que muestran carátulas o listados de videojuegos para ilustrar un «Combo» o «Paquete» (por ejemplo, imágenes promocionales de un paquete de 10, 20 o 30 juegos) son ejemplos ilustrativos de la oferta. Los títulos de los videojuegos incluidos en el paquete final que recibe el cliente pueden ser totalmente diferentes a los mostrados en la imagen publicitaria, variando según la disponibilidad de stock, los títulos seleccionados por el cliente al momento de la compra, o el catálogo vigente.

Obligación del cliente: Es responsabilidad del comprador leer detalladamente la descripción en texto del combo adquirido o verificar con el asesor el listado real de juegos incluidos antes de finalizar la compra. VideoGamer Medellín garantiza el valor comercial prometido en el combo, pero no la presencia de un título específico por el solo hecho de aparecer en la imagen de referencia.

5. Control de Seguridad y Verificación de Identidad en Entregas

Para prevenir fraudes, suplantación de identidad o transacciones no autorizadas a través de pasarelas de pago y créditos, VideoGamer Medellín aplica una política estricta de verificación de seguridad para la entrega de todos sus productos físicos:

1. Envíos Nacionales (Por Transportadora)

• Titularidad de la Guía: Todo pedido que requiera despacho nacional saldrá rotulado única y exclusivamente a nombre del titular de la entidad con la que se realizó la compra (el dueño de la cuenta de Addi, la tarjeta de crédito o la cuenta bancaria desde donde se hizo la transferencia).

• No se realizarán envíos a nombre de terceros ajenos a la transacción financiera bajo ninguna circunstancia.

2. Domicilios Locales (Medellín y Área Metropolitana)

• Entrega Exclusiva al Titular: Si elegiste la opción de domicilio local, el mensajero SOLO le entregará el paquete en físico al titular de la entidad de compra (titular de Addi, tarjeta o transferencia).

• Requisito Obligatorio al Recibir: Al momento de la entrega por domicilio, el comprador debe:

  1. Presentar su Cédula de Ciudadanía original en físico.

  2. El nombre y número del documento deben coincidir perfectamente con el registro del pago aprobado en nuestra plataforma.

• Restricción de Terceros: El domiciliario tiene la orden estricta de no entregar el producto a familiares, amigos, porteros o terceros si el titular de la compra no se encuentra presente para firmar y validar su identidad. De no encontrarse el titular, el pedido regresará al almacén y el cliente deberá asumir el costo de un nuevo domicilio para la reprogramación.

POLÍTICA GENERAL DE GARANTÍAS

En VideoGamer Medellín, garantizamos la funcionalidad y calidad de todos nuestros productos. De conformidad con la Ley 1480 de 2011, a continuación establecemos los términos, condiciones y coberturas de garantía tanto para productos físicos (hardware) como para licencias y cuentas digitales.

SECCIÓN A: GARANTÍA DE PRODUCTOS FÍSICOS (HARDWARE)

1. Tiempos de Cobertura

El tiempo de vigencia de la garantía técnica se especificará claramente en la descripción de cada producto en la página web y en la factura de venta. Por regla general, manejamos los siguientes tiempos estándar:

• Consolas Nuevas: Cobertura de doce (12) meses (o el tiempo estipulado explícitamente en la factura), aplicable únicamente por defectos de fabricación en sus componentes internos.

• Consolas Refurbished (Reacondicionadas) y Usadas: Cobertura técnica de seis (6) meses, aplicable por fallas de fábrica en su funcionamiento interno.

• Controles y Mandos (Nuevos o usados): Cobertura general de uno (1) a dos (2) meses por defectos de fabricación en su placa interna o conectividad (el tiempo exacto dependerá de la marca, modelo y estado del control, y se especificará en la factura).

Cláusula Especial para Palancas Análogas: Debido a que los componentes analógicos están sujetos a un desgaste mecánico directo por la fuerza, presión y hábitos de uso del jugador, los análogos cuentan con una garantía técnica máxima de diez (10) días calendario a partir de la fecha de entrega. Pasado este plazo de 10 días, cualquier falla relacionada con descalibración, holgura o desvío (drift) se considerará desgaste natural por uso o manipulación, y no estará cubierta por la garantía.

2. Situaciones que Anulan la Garantía de Hardware

La garantía cubre única y exclusivamente defectos de fabricación. Quedará sin efecto inmediato si el equipo presenta:

• Daños por fluctuaciones eléctricas: Quemaduras, cortocircuitos o daños en la fuente de poder o puerto HDMI causados por bajones de luz o no usar regulador de voltaje.

• Manipulación externa: Sellos de seguridad del fabricante o de VideoGamer Medellín rotos, alterados o removidos. Equipos abiertos por talleres no autorizados.

• Daño físico o mal uso: Golpes, fisuras, abolladuras, presencia de líquidos, humedad, óxido, evidencia de plagas (cucarachas/hormigas) en el interior del equipo, o daños en los pines de los puertos (USB, HDMI, de carga) por mala conexión.

• Modificaciones de Software No Oficiales: Alteraciones al sistema operativo original de la consola, baneos por parte de la plataforma (Sony, Microsoft, Nintendo) debido al uso de hacks, insultos en el chat de la comunidad o trampas en línea.

SECCIÓN B: GARANTÍA DE JUEGOS, CUENTAS Y SALDOS DIGITALES

Debido a la naturaleza de las licencias digitales y los sistemas de perfiles (Cuentas Primarias y Secundarias), la garantía técnica está estrictamente sujeta al cumplimiento de las instrucciones de instalación enviadas al momento de la entrega.

1. Compromiso de Soporte Técnico y Custodia de la Información

En VideoGamer Medellín estamos totalmente comprometidos con tu experiencia de juego. Por ello, brindaremos siempre todo el soporte técnico, acompañamiento y asesoría necesarios ante cualquier eventualidad, caída de licencia o error en el acceso de tus juegos digitales, SIEMPRE Y CUANDO el cliente cumpla obligatoriamente con el deber de guardar, conservar y presentar la información completa de la cuenta provista (correo electrónico, contraseña original e instrucciones de instalación) enviada al momento de la compra.

Pérdida de Soporte por Falta de Información: Si el cliente elimina, pierde o no conserva los datos de acceso asignados (por ejemplo, al borrar el historial de chat o correos) y no es posible validar la identidad de la cuenta afectada, VideoGamer Medellín se reservará el derecho de no brindar soporte o garantía, toda vez que la custodia de las credenciales entregadas es responsabilidad exclusiva del comprador una vez finalizada la entrega.

2. Reglas de Oro Obligatorias (Cuentas Primarias y Secundarias)

El cliente acepta que perderá la garantía del juego digital de forma inmediata e irrevocable si incurre en cualquiera de las siguientes conductas:

• Alterar los datos de seguridad: Intentar cambiar el correo electrónico, la contraseña, el ID de la cuenta, asociar números de teléfono o activar la verificación en dos pasos (2FA) en la cuenta provista.

• Uso compartido no autorizado: Instalar o iniciar sesión con la cuenta en más consolas de las permitidas contractualmente o vender/alquilar los datos de acceso a terceros.

• Modo de juego incorrecto (Cuentas Secundarias): Jugar desde el usuario de VideoGamer Medellín en lugar de jugar desde su perfil personal, o alterar los flujos de conexión a internet exigidos para este formato.

3. Garantía y Políticas para Saldos Digitales y Códigos de Recarga

(Aplica para Tarjetas de Regalo / Gift Cards, suscripciones de PS Plus/Xbox Game Pass, pavos, monedas virtuales y recargas de saldo directo).

• Naturaleza del Producto: Los saldos digitales y códigos de recarga son productos de consumo de un único uso. Una vez que el código es generado y entregado al comprador, su activación es inmediata y definitiva en la plataforma correspondiente (PlayStation Network, Xbox Live, Nintendo eShop, etc.).

• Vigencia de la Garantía: La garantía técnica de estos productos cubre única y exclusivamente la validez y correcta funcionalidad del código al momento de la entrega. El cliente dispone de un plazo máximo de veinticuatro (24) horas a partir del envío del código para reportar cualquier error de lectura o activación en su plataforma.

• Exclusión de Devoluciones y Retracto: De acuerdo con la normativa de comercio electrónico, no se realizarán cambios, devoluciones de dinero ni derecho a retracto una vez que el código haya sido enviado por nuestros canales oficiales. Es responsabilidad exclusiva del comprador verificar que la región de su cuenta personal (ej. Estados Unidos, Colombia, España) coincida con la región del saldo digital que está adquiriendo.

• Cláusula de Canje Único: Una vez que el código es redimido con éxito en la cuenta del cliente, el saldo pasa a estar bajo la custodia y seguridad absoluta de la plataforma del fabricante. VideoGamer Medellín no se hace responsable por hackeos, suspensiones de cuentas personales de los clientes, ni por el uso posterior que el comprador le dé al saldo dentro de sus videojuegos.

SECCIÓN C: CANALES Y PROCEDIMIENTOS PARA EFECTIVIDAD DE GARANTÍAS

Para garantizar una atención ágil y especializada, VideoGamer Medellín cuenta con líneas de soporte totalmente separadas según el tipo de inconveniente. Por favor, identifica tu caso y comunícate exclusivamente al canal correspondiente:

1. Soporte y Garantía para Juegos Digitales

Las novedades con cuentas digitales se gestionan de forma 100% virtual. Para hacer efectiva tu garantía de por vida, sigue este protocolo:

• WhatsApp de Soporte Digital: (+57) 304 435 1848
• Requisitos Obligatorios: Al escribirnos, debes enviar en un solo mensaje:
  

  1. El correo electrónico exacto de la cuenta que presenta la novedad (el cual debes tener guardado desde el día de la compra).

  2. Una fotografía o video corto de la pantalla de tu consola donde se vea claramente el código de error o el problema (ej. el icono del candado o el mensaje de licencia).

Tiempos de Solución: El tiempo estimado para restablecer el acceso o actualizar la credencial varía entre 15 minutos y 24 horas hábiles, según el flujo de atención y los servidores de la plataforma (Sony, Microsoft o Nintendo).

2. Servicio Técnico y Garantía de Hardware

Si tu consola o accesorio (nuevo, usado o refurbished) presenta una falla de fábrica dentro de su periodo de cobertura, el proceso se gestionará de la siguiente manera:

• Correo Electrónico: ventas@videogamermedellin.com

• Atención Presencial: Puedes acercarte directamente a nuestro laboratorio técnico en el Mall Estación 52, Locales 102 y 104, Itagüí.

• WhatsApp de Soporte: (+57) 314 236 2144

• Requisitos Obligatorios: Para iniciar el trámite es indispensable presentar:

  1. Copia de la factura de compra o número de pedido web.

  2. Video o fotografías claras donde se evidencie la falla física o técnica del equipo.

Tiempos de Diagnóstico y Reparación (Ley 1480 de 2011): Una vez recibido el artículo físico en nuestra tienda, VideoGamer Medellín dispone de un plazo de hasta treinta (30) días calendario para que el laboratorio técnico realice la revisión, emita el diagnóstico oficial y ejecute la reparación o el trámite correspondiente, de estricto acuerdo con los términos máximos establecidos por la ley colombiana.

Logística de Fletes: Para cualquier trámite de revisión, diagnóstico o efectividad de garantía que requiera el traslado de mercancía desde fuera de Medellín/Itagüí, el comprador asumirá la totalidad de los costos de transporte (tanto el flete de envío hacia nuestra tienda como el flete de retorno hacia su domicilio). VideoGamer Medellín no cubre gastos de envío por conceptos de garantía bajo ninguna circunstancia.

Compromiso VideoGamer Medellín

Todas las políticas descritas anteriormente han sido diseñadas bajo el marco legal vigente en Colombia con el único propósito de garantizar una experiencia de compra transparente, segura, confiable y plenamente satisfactoria para nuestra comunidad. Al realizar tu compra en nuestra plataforma web o canales autorizados, declaras conocer, entender y aceptar estos términos y condiciones comerciales.

En VideoGamer Medellín nos apasiona el mundo de los videojuegos y trabajamos día a día para brindarte el mejor hardware, los mejores combos y un soporte técnico excepcional. Si tienes cualquier duda, inquietud o requerimiento adicional sobre nuestras políticas, no dudes en contactarnos a través de nuestros canales oficiales.

¡Estaremos absolutamente encantados de ayudarte a resolverlas!